Un nuevo estudio de Accenture reveló que 74% de los proveedores de energía cree que los clientes se están alejando de las grandes empresas de servicios públicos hacia nuevos proveedores más innovadores.
En el reporte, para el cual fueron entrevistados más de 500 ejecutivos de utilities en 14 países, se establece que para satisfacer las expectativas de los consumidores, los proveedores de energía necesitarán un nuevo nivel de agilidad y capacidad de respuesta. La mayoría dice que sus negocios están en medio de esa evolución. De esa forma, 77% de los encuestados dice su organización se está transformando para ser más ágil y digital, y menos centrada en los productos básicos.
Cinco elementos
El informe plantea que la industria de energía debe enfocarse en cinco elementos clave.
Propósito: Los consumidores quieren comprar productos y servicios a empresas comprometidas con la transición del mundo hacia la energía limpia. El sector energético desempeña un papel crucial en la lucha contra el cambio climático. Sin embargo, muy pocos proveedores de energía informan a los consumidores sobre el trabajo positivo que están haciendo. En un mundo en el que las personas están cada vez más dispuestas a adquirir productos y servicios de organizaciones que marcan una diferencia positiva en la sociedad, esto constituye una gran oportunidad.
Según explicó Mariana De Pablo, directora ejecutiva de Accenture Chile, “la clave, tanto para los clientes residenciales como para los comerciales, es integrar la en todos los aspectos de la experiencia del cliente. Hay una gran cantidad de oportunidades para comprometerse, desde ayudar a los clientes a cambiar a tecnologías más limpias o proporcionarles soluciones inteligentes para mejorar la eficiencia (reduciendo sus facturas en el proceso). Los proveedores de energía pueden trascender las relaciones puramente transaccionales y de proximidad que tradicionalmente han tenido con los clientes”.
Producto: Las personas buscan hoy productos y herramientas de energía sustentable. Tanto los clientes residenciales como los industriales están ansiosos por reducir su huella de carbono e impulsar la sostenibilidad. Quieren tener acceso a más productos de energía renovable, y quieren servicios que les ayuden a reducir el consumo y mejorar la eficiencia. Sin embargo, hasta la fecha, son muy pocos los proveedores de energía que están a la altura del reto: menos de la mitad, por ejemplo, dice que están satisfaciendo efectivamente la demanda de productos y servicios ecológicos.
Mariana De Pablo destacó que “hay importantes oportunidades, desde el suministro basado en las energías renovables hasta las mejoras en el hogar y la e-movilidad. Los proveedores de energía con visión de futuro también están estableciendo relaciones más estrechas, cercanas y comprometidas con sus clientes a través de aplicaciones y productos y servicios digitales. La clave será ofrecer productos y servicios sencillos y fáciles de usar que permitan a los clientes tomar decisiones energéticas más inteligentes con el mínimo esfuerzo”.
Según el estudio, las utilities reconocen este desafío y 78% de los proveedores de energía cree que los que no ayuden a sus clientes a abastecerse de energía de forma más responsable y eficiente con productos y servicios más ecológicos se quedarán atrás.
Plataformas: Los proveedores de energía deben convertirse en organizaciones digitales. La estrategia tecnológica y de negocio son hoy inseparables. Esto requerirá una inversión sostenida en innovación y nuevas tecnologías. Un número cada vez mayor de proveedores de energía se centra ahora en la velocidad de mercado y la agilidad, ya que más de la mitad considera estos atributos muy importantes. Pero, si no se invierte en las plataformas digitales -tanto desde el punto de vista operativo como de las de las relaciones con los clientes-, no se avanzará con éxito. Las utilities deben aprovechar las herramientas de disponibles para obtener un conocimiento mucho más rico y profundo de sus clientes.
Según Mariana De Pablo, “los clientes esperan que los puntos de contacto digitales sean fáciles de usar, que les ofrezcan la experiencia perfecta a la que se han acostumbrado en otros sectores. Las tecnologías basadas en la nube estarán en el centro de esta transformación, permitiendo a los proveedores desarrollar rápidamente nuevos productos y servicios y aumentar o reducir la capacidad y la potencia informática según sea necesario. A medida que los proveedores de energía hagan un mayor uso de tecnologías como el Internet de las cosas y la realidad virtual y aumentada, esto será crucial”.
De acuerdo con el estudio de Accenture hay un importante desafío de avanzar en este aspecto y 42% de los proveedores de energía está invirtiendo en canales para mejorar la experiencia del cliente, mientras 35% en analytics para ventas y servicios.
Personas: A medida que los proveedores de energía se centran en la transición a la red cero y el desafío de la transformación digital de la experiencia del cliente, necesitan contratar nuevos talentos y capacitar a sus colaboradores en nuevas habilidades y conocimientos. Así también, el papel crucial de la industria en la transición a la red cero puede atraer el creciente deseo de encontrar un trabajo con un propósito social activo y explícito. Las nuevas formas de trabajo más flexibles y enfocadas en el bienestar deben ser impulsadas hoy por el sector.
De Pablo sostuvo que “esto significa cerrar las brechas de habilidades en áreas como la ciencia de los datos, la experiencia del cliente y el marketing digital. Las utilities identifican la dificultad de encontrar talento para impulsar la innovación digital como la segunda barrera más importante para mejorar la experiencia del cliente. En el estudio, 54% de los ejecutivos de utilities dice que hoy no cuenta con el talento necesario en data science e inteligencia artificial, por ejemplo”.
Partnerships:
Las asociaciones con otras organizaciones, tanto empresas establecidas como nacientes, ayudarán a los a los proveedores de energía a innovar y transformarse a gran velocidad. A medida que los proveedores de energía se enfrentan a múltiples prioridades de transformación, desde la sostenibilidad a la digitalización, habrá muchas iniciativas que personas con talento pueden liderar desde dentro. Pero una apertura a la posibilidad de asociaciones productivas acelerará la transformación, dando a las empresas acceso a nuevos conocimientos y experiencias.
La mayoría de los proveedores de energía está planeando este tipo de asociaciones, buscando nuevas alianzas con actores establecidos en el sector, así como con nuevas empresas e instituciones académicas que tengan algo nuevo que ofrecer. Estas colaboraciones vinculan las habilidades entre los socios, ampliado y ofreciendo recursos para crear conjuntos de datos más amplios que potencien la personalización. De esa forma, se puede crear oportunidades para combinar y lanzar nuevos productos y servicios. El potencial de la colaboración para impulsar la innovación es enorme. Esto será especialmente importante en los nuevos mercados, como las energías renovables y la movilidad.
El 80% de los proveedores de energía planea asociarse con empresas establecidas para desarrollar nuevas innovaciones centradas en el cliente, mientras 75% planea adquirir startups con ese objetivo.