Las empresas ante el dilema de las redes sociales

En una sociedad moderna, cada vez más consciente de sus derechos y exigente de respuestas inmediatas, las redes sociales están jugando un rol decisivo. En muchos casos, la relación entre las empresas, sus clientes y la comunidad viene dada por cómo nos comunicamos a través de estos canales.

El punto es particularmente importante para las empresas de servicio público, como son las eléctricas, en especial en situaciones de contingencia cuando se exige información oportuna y veraz.
Esos fueron los tópicos centrales del seminario sobre nuevas tendencias en redes sociales que organizó CGE con el apoyo de Sofofa y la Universidad Católica.

Especialmente interesante fue la exposición de Antoni Gutiérrez-Rubí, asesor político y consultor en estrategias digitales, quien afirmó que las empresas se juegan “su éxito, rentabilidad y sustentabilidad no solo por la posición que ocupan en el mercado, sino que también por la posición que ocupan en la sociedad”.

Agregó que ese hecho se refleja en que “los clientes están evolucionando hacia su posición de ciudadanos”, juzgando las posturas de la empresa desde esa dimensión. Así, las compañías son vistas en función de sus compromisos, sus valores, su moral y su ética, y no solo por el producto que venden o servicio que prestan.

Es por esto que las compañías enfrentamos el desafío de comprender correctamente este fenómeno y actuar en consecuencia, definiendo claramente nuestras estrategias para comunicarnos con nuestros “clientes y ciudadanos” en todo momento, más aún en contingencias. Lo anterior muchas veces es frustrante porque, por más que nos esforcemos, el resultado nunca es 100% satisfactorio.

Esas claves abordó también el académico de la Universidad Católica, Daniel Halpern, quien apuntó que las compañías no solo deben estar en las redes sociales, sino que prepararse para enfrentar críticas o acusaciones.
Para ello, explicó, se deben buscar indicadores para identificar problemas y vías para lograr apoyos, además de contar con estrategias que permitan comprender la dimensión ciudadana de los clientes y definir posturas claras ante temas que afectan a la comunidad.

En CGE hemos aprendido −y es un desafío permanente porque muchas veces nos agobia la inmediatez de estos medios− que no podemos quedarnos sentados a mirar este fenómeno, sino que es una obligación incorporar estas nuevas prácticas a nuestro trabajo, entendiendo lo que tienen de bueno y lo que tienen de malo. Solo así seremos capaces de acercarnos a nuestros clientes y cumplir nuestro compromiso con ellos, con la comunidad y con el país.