El 89% de los usuarios residenciales de energía eléctrica reciben suministro por parte de concesionarias que cumplen con los niveles técnicos exigidos en términos de continuidad de servicio, según los resultados del Ranking de Calidad de Servicio 2005 elaborado por la Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC).

El análisis concluye que de las 26 empresas distribuidoras y 7 cooperativas eléctricas evaluadas a nivel nacional, sólo 4 concesionarias registraron cortes de suministro que superaron los estándares aceptados en la legislación, comparado con las 5 compañías que estuvieron en similar condición en el ranking difundido en 2004.

Como en otros años, el Ranking SEC 2005 incorporó esos y otros antecedentes sobre la calidad técnica del suministro, así como la opinión de los usuarios y las cantidades de reclamos que recibió la Superintendencia. Estos datos, recogidos a fines del año pasado, fueron convertidos en calificaciones, en escala de 1 a 10, hasta llegarse a una nota final que estableció la posición de cada empresa con respecto a las demás.

Así, en 2005 la nota promedio del total de las distribuidoras eléctricas fue 8,4, una décima por encima del resultado registrado en 2004 y 0,8 puntos superior a la calificación de 2003. La concesionaria con mejor rendimiento en el último ranking fue Luz Andes, con 9,47, mientras que la peor evaluada fue Luz Osorno, con 5,24.

Las buenas calificaciones registradas en el ranking fueron confirmadas por la opinión que tienen los usuarios sobre las compañías que les proveen electricidad. Por ejemplo, un 80% de los usuarios encuestados estuvo al menos de acuerdo con que su concesionaria «es una empresa confiable» y un 78% con que «es un aporte a la sociedad», en contraposición con el 4% que en ambos casos respondió que estaba en desacuerdo con esas afirmaciones.

Estos niveles de aprobación incidieron en la percepción, por parte de los usuarios, de que están recibiendo un servicio acorde con lo que pagan: Un 75% consideró «conveniente» o «más que conveniente» el servicio eléctrico recibido en relación con el precio que paga por éste, mientras que sólo un 10% se mostró insatisfecho.

Patricia Chotzen, superintendenta (s) de Electricidad y Combustibles, comentó que los resultados del Ranking SEC 2005 son consistentes con el comportamiento real de las empresas en la entrega de servicio a sus usuarios: «En general, las empresas siguen mejorando sus estándares técnicos y de servicio al cliente, lo cual termina traduciéndose en una buena percepción por parte de los usuarios. No es casual que los clientes más insatisfechos pertenezcan a las empresas peor evaluadas en este ranking».

El Ranking SEC de Calidad de Servicio es realizado cada año en cumplimiento del artículo 233º del Decreto Supremo Nº 327/97, que ordena a la Superintendencia la elaboración de un ordenamiento de todas las concesionarias en función de la calidad de servicio eléctrico entregado. En su elaboración se consideran las interrupciones de suministro eléctrico que son responsabilidad de las empresas, los reclamos de clientes fallados contra ellas por la SEC y la percepción de los usuarios -recogida en una encuesta-, aspectos que para el cálculo de la nota final se ponderan en 50%, 12,5% y 37,5% , respectivamente. Los resultados de cada ranking corresponden a datos recogidos el año anterior a su difusión.

Resultados por empresa

Las primeras posiciones del Ranking SEC 2005 fueron dominadas por concesionarias que se pueden considerar «pequeñas» en cuanto a su número de clientes: Entre los 10 primeros lugares sólo Emelectric entrega servicio a más de 20 mil clientes. En conjunto, las empresas que ocuparon el «top ten» abastecen a 282 mil hogares, que representan el 6,2% del total de clientes residenciales en el país (Ver tabla 1).

En el grupo de las 10 distribuidoras con mayor número de clientes, Emelectric (8,97) fue seguida por Emelat (8,85) y Conafe (8,82) en la cabeza de la lista, mientras que la peor nota fue para Saesa (6,34).

En comparación con los resultados del ranking 2004, 19 empresas mejoraron su nota final mientras que una repitió su calificación y 13 bajaron su rendimiento. En consecuencia, el 73% de las compañías registró una nota superior al promedio final del universo, lo cual se explica por el hecho de que el resto de las concesionarias presentaron índices muy por debajo de la media.

Interrupciones de suministro

Este concepto, que incide en la mitad de la calificación final de las compañías evaluadas, se entiende principalmente por la frecuencia y el tiempo de duración de los cortes de energía atribuibles a las concesionarias, ya sea por potencia (KVA) o transformador instalados. En tal sentido, las empresas Coelcha, Emelca y Empresa Eléctrica de Colina destacaron por su bajo nivel de interrupciones en el suministro.

Por el contrario, Saesa y sus filiales Frontel, Edelaysen y Luz Osorno registraron cortes que superaron los límites tolerables (ver Gráfico 1). Estas y otras deficiencias en cuanto a la calidad técnica del suministro las hicieron nuevamente merecedoras de sanciones con multas por parte de la SEC, al no garantizar un suministro continuo a sus clientes. Esta situación estaría en vías de solución, pues este año las empresas del grupo Saesa han informado a la SEC sobre la implementación de acciones concretas para mejorar la calidad de su servicio en sus distintas zonas de concesión. Sin embargo, los resultados de tales esfuerzos sólo podrán ser advertidos en futuras versiones del Ranking SEC.

Opinión de los usuarios

Para la nota correspondiente a la Encuesta de Percepción de la Calidad del Servicio Eléctrico se consideró la visión sobre la calidad del suministro, como también aquellos aspectos relacionados con el servicio comercial asociado a la distribución. Como novedad, para el ranking 2005 se recurrió por primera vez a preguntas en que el encuestado podía cuantificar distintos tópicos, incluyendo conceptos vinculados a la imagen que proyectan las distribuidoras. Esto, con la intención de construir un Ranking SEC más cercano a la percepción de los usuarios, que situara sus necesidades como centro del análisis, de manera de advertir cómo son afectados por las distintas instancias de contacto que tienen con las concesionarias.

En esta oportunidad, la encuesta involucró un total de 13.262 entrevistas para representar un universo de 4.588.444 clientes. El nivel de confianza de la muestra es de 95%; es decir, el margen de error de la medición es de 5%.

Un resultado relevante fue que sólo el 8% de los encuestados dijo haber presentado un reclamo contra alguna concesionaria de electricidad, en comparación con el 11% de 2004, confirmando la tendencia descendente apreciada en años anteriores. No obstante, según los usuarios sólo el 79% de las quejas presentadas tuvieron una respuesta formal por parte de las empresas aludidas, contra el 97% de 2004.

Fuera para reclamar o hacer una consulta, un 32% de los encuestados dijo que en el último año acudió personalmente a las oficinas de la concesionaria. Los usuarios también evaluaron la forma como se relacionó la empresa con ellos. Por ejemplo, el 75% de los consultados dijo estar al menos satisfecho con los canales de contacto que poseía su proveedora de electricidad (como carta, llamada telefónica, atención personal, correo electrónico o página web), mientras que sólo el 3% dijo no estarlo.

En términos generales, se advirtió que la proporción de opiniones favorables respecto a la imagen de la concesionaria superó largamente a las visiones críticas, como se puede ver en el Gráfico 2. Por ejemplo, el 71% dijo estar al menos de acuerdo con que su concesionaria «escucha a sus clientes» contra el 7% que opinó lo contrario.

También se constató que la opinión de los usuarios con respecto a la calidad del suministro eléctrico que reciben difiere radicalmente de una empresa a otra. Tanto es así que, como se puede apreciar en el Gráfico 3, la cantidad de clientes satisfechos de la cooperativa Coopelan (Los Ángeles) superó en 53% al conjunto de clientes insatisfechos. En el caso de Chilectra, a su vez, fueron proporcionalmente iguales los usuarios que apreciaron positiva y negativamente la calidad de su suministro. En el otro extremo, la cantidad de clientes insatisfechos de Luz Osorno superó en 75% al número de usuarios que se mostró conforme con la calidad del suministro de esa distribuidora.

El último ámbito considerado en el Ranking SEC 2005 fueron los reclamos de usuarios que la Superintendencia tuvo que atender. En este caso, hay que considerar que la intervención de la SEC es en segunda instancia, pues las concesionarias son las primeras responsables de resolver las quejas de los clientes.

De un total de 1.205 reclamos ingresados a la SEC en 2004, la Superintendencia acogió 322 (27%), los cuales fueron rotulados en este ranking en función de su gravedad y ponderados de acuerdo a la cantidad de clientes de cada distribuidora. El resultado mostró que las compañías Eliqsa, Elecda y Emetal registraron la mayor proporción de reclamos.

Fuente: SEC.