La Superintendencia de Electricidad y Combustibles (SEC) tiene como misión vigilar que las personas cuenten con productos y servicios seguros y de calidad, en los sistemas eléctricos y de combustibles.
Como país tenemos un gran desafío, pues somos una nación que permanentemente, está expuesta a desastres naturales, tales como terremotos, tsunamis, aluviones y erupciones volcánicas, entre otros, los cuales han causado interrupciones de suministro eléctrico, servicio básico fundamental para el desarrollo del país y sus ciudadanos.
En los últimos años, el promedio de interrupción de energía eléctrica, por cliente, es del orden de las 15 horas al año, de las cuales cerca de 7,3 corresponde a situaciones que las empresas han calificado como “Fuerza Mayor”, es decir, irresistibles e impredecibles, definición que además estamos ajustando, hacia estándares internacionales.
Cuando ocurren estos cortes por “Fuerza Mayor”, el Estado tiene la obligación de coordinar al sector público y privado para reponer rápidamente la energía perdida. Y aquí, las empresas distribuidoras tienen un amplio espacio para mejorar, en base a una gestión más eficiente, lo que les permitirá entregar una respuesta adecuada a la ciudadanía, en pos de un bien común.
Estamos, actualmente, en una Mesa de Trabajo conjunta con las empresas distribuidoras para mejorar la interacción y el intercambio de información acerca de los clientes sin suministro. El objetivo es integrar y estandarizar la información para saber quienes no están recibiendo el servicio, de que zonas son y qué tipo de cliente son, ya que esto es fundamental para organizar a todos los actores, públicos y privados, que tienen responsabilidad en la reposición del servicio.
Y en este punto es importante, la incorporación de tecnología que permita a la Industria Eléctrica, capturar, ya no reactivamente, y, ojalá en forma instantánea, los datos de aquellos clientes que pudieran estar sin suministro, ya sea a través de Medidores Inteligentes, proyecto que algunas distribuidoras ya pusieron a operar bajo la modalidad de planes piloto, o tecnologías similares.
El año 2015, y luego de un par de eventos climáticos en julio y agosto, como SEC aplicamos importantes multas para las empresas responsables. Posteriormente, iniciamos un trabajo conjunto con las empresas eléctricas para mejorar estos desempeños, y llegamos a una conclusión muy simple: Las distribuidoras que logran tener una mejor gestión de la información de los clientes afectados, es la que logra recuperar en un tiempo menor. Esto se puede lograr de diversas formas, aumentando las dotaciones de los call center, pero también incorporando una serie de canales, como las páginas web, las redes sociales, y los medios de comunicación, entre otros, los cuales sirven para tener una base de datos única y estandarizada.
Hemos visto que la Industria Eléctrica ha iniciado la incorporación de mejoras, no sólo en el aspecto técnico de mantención de sus redes, sino también en la gestión de los canales de atención de los ciudadanos. Ellos nos han demostrado toda la buena disposición a introducir mejoras en sus procesos, y ya lo están haciendo, pero aún tienen un importante espacio para continuar avanzando para enfrentar de la mejor manera las emergencias, que es, paradójicamente, cuando más valoran los ciudadanos, la necesidad de contar con un suministro eléctrico continuo y seguro.