(El Mercurio)  Tras un año de intenso trabajo, que incluye un plan de mantenimiento en más de 7.700 kilómetros de redes eléctricas, apoyado por un potente despliegue territorial en la zona centro sur del país, el gerente general de CGE, Eduardo Apablaza, comenta el plan en curso, desarrollado por la empresa, para enfrentar distintos tipos de emergencias que puedan afectar el suministro eléctrico en las regiones donde está presente.

«El cambio que hemos visto en Chile y el mundo respecto a la frecuencia e intensidad de los eventos extremos, nos llevó a revisar nuestros procedimientos y buscar experiencias internacionales que nos ayudarán a responder mejor a ese desafío», acota el ejecutivo.

El plan integral de gestión de redes diseñado por la empresa consta de tres pilares: programas de mantenimiento e inversiones, nuevos protocolos de operación en contingencias y un renovado vínculo con las autoridades y la comunidad en todas las zonas de concesión de la compañía.

Revisión poste a poste

Uno de los puntos clave del plan integral de gestión de redes fue la revisión de más de 7.700 kilómetros de líneas eléctricas, principalmente en zonas de bosques, entre Coquimbo y La Araucanía y de la infraestructura eléctrica en más de 360 mil postes. Esto supone una distancia similar a la que separa Santiago de Nueva York.

Para ello se realizaron inspecciones pedestres poste a poste y se incorporaron drones para llegar a zonas de difícil acceso, lo que permitió tener información actualizada y georreferenciada para dirigir las tareas de mantenimiento, y los trabajos de tala y poda en forma precisa.

En paralelo, se está incorporando un 30% adicional de equipos de protección de última generación -que se suman a los más de 1.200 ya existentes- que permiten tener información del estado de las redes en tiempo real y así comandar los equipos a distancia. Además, se continúa con la incorporación de tecnología de punta que permite seguir automatizando sus redes eléctricas.

Para ejecutar estas labores, la compañía ha desplegado más de 760 cuadrillas de mantenimiento y operación en terreno, con un total de 3.300 personas trabajando entre Coquimbo y La Araucanía. «Estas actividades nos permiten fortalecer nuestra continuidad de suministro y también disminuir los tiempos de recuperación ante interrupciones en el sistema. «Con el trabajo desplegado reafirmamos nuestro compromiso de energizar Chile con calidad y seguridad», apunta Apablaza.

Trabajo en emergencias

La preparación de CGE incluyó un renovado protocolo para recolectar información temprana en contingencias y la habilitación de un «teléfono rojo» entre las autoridades regionales y la empresa, además del refuerzo de equipos en terreno y la flexibilidad para movilizar brigadas de trabajo entre las distintas regiones que atiende la compañía.

Además, se definieron acciones adicionales como desconexiones preventivas en tramos de líneas frente a condiciones adversas, de manera que tanto la recuperación del suministro como el trabajo de rescatistas o brigadistas externos sean seguros desde el punto de vista eléctrico.

«Estas son tareas que hemos hecho desde siempre, pero la profundidad y robustez del plan que estamos desarrollando apunta a mejorar la coordinación con todos los actores involucrados en la gestión de emergencias», afirma el gerente de CGE.

Desde esa perspectiva, en 2017 se avanzó en un nuevo diseño organizacional que implicó la creación de gerentes de Instituciones y Comunidades, ejecutivos en terreno con dedicación exclusiva al relacionamiento con autoridades, comunidad organizada y grupos de clientes.

Asimismo, se avanzó en alianzas estratégicas para reforzar la seguridad de las operaciones, cuyo hito más importante fue la capacitación de 1.580 voluntarios de bomberos en riesgos eléctricos ante emergencias.

También destaca la realización de talleres con organizaciones de consumidores y un reforzado plan de 400 reuniones con juntas de vecinos, donde participaron casi 7.000 personas hasta diciembre de este año y se respondieron consultas frecuentes en torno al servicio y la operación de la empresa en contingencias.

En el marco de esta preocupación por la comunidad, en septiembre de este año CGE lanzó la campaña «Ruta de la Luz» para informar a los clientes y la comunidad cómo funciona el sistema eléctrico y cómo se recupera la energía cuando hay emergencias. Se puede revisar esta campaña en el sitio web www.cge.cl y en la cuenta de Twitter @CGE_Energia.

«En suma, creo que nuestra empresa está trabajando para fortalecer el estándar del servicio eléctrico en el país, entendiendo que la energía es clave para la vida de las personas. Así, ratificamos nuestro compromiso con energizar Chile en forma segura», destaca Eduardo Apablaza. Foco en el clienteEl servicio al cliente también ha sido foco fundamental del trabajo de CGE durante este año, con el refuerzo de sus canales de contacto, donde «hemos hecho importantes avances», dice Apablaza. «Por ejemplo, la plataforma del contact center cuenta con 960 canales de entrada, lo que nos permite gestionar 30.000 llamadas por hora (15.000 al día en situación normal) y, en períodos de emergencia, podemos aumentar nuestra capacidad de atención hasta en un 100%, con ejecutivos para atención telefónica y Twitter».

Además, desde mediados de octubre comenzó a operar el envío de SMS con información asociada a tiempos estimados de reposición de servicio en emergencias y envío de SMS, con información asociada a reclamos y solicitudes requeridas por los clientes.

Y en diciembre, se dispuso en la página web de las distribuidoras un mapa que contiene las zonas afectadas por desconexiones programadas y también por las interrupciones imprevistas, con tiempos estimados de recuperación del servicio, información que se va actualizando cada 10 minutos.